Заказать консультацию Задать вопрос Попробовать Oktell

Мы всегда рады Вам помочь!

Закажите консультацию, заполнив поля ниже

Пожалуйста, заполните все поля

Спасибо за обращение!

Мы уже получили запрос и обязательно свяжемся с Вами в течение восьми рабочих часов.

Мы всегда рады Вам помочь!

Задайте вопрос эксперту в поле ниже

Пожалуйста, заполните все поля

Спасибо за обращение!

Мы уже получили запрос и обязательно свяжемся с Вами в течение восьми рабочих часов.

Мы всегда рады Вам помочь!

Демоверсия Chat Helpdesk

Пожалуйста, заполните все поля

Спасибо за обращение!

На ваш электронный адрес будет отправлено письмо с учетными данными для входа в Chat HelpDesk

Статья "Chat HelpDesk: отечественное решение в сфере omni-channel и месседжинга"

Пожалуйста, заполните все поля

Спасибо за обращение!

Скачать

CRM-системы. Call-центры. IP-телефония, IP-телефоны, IP-камеры, IP-АТС

Колл-центр 8-800. Виртуальная очередь ожидания

Колл-центр 8-800. Виртуальная очередь ожидания

Популярный в Екатеринбурге ресторан японской кухни Сушкоф (eda1.ru) специализируется на доставке своей продукции потребителю, и как следствие имеет хорошо отлаженный операторский колл-центр (платформа Oktell) для приема заказов. Ресторан использует самые передовые методы и технологии массового обслуживания: для того, чтобы не терять звонки от клиентов организована очередь ожидания, в первую очередь обрабатываются звонки от постоянных клиентов с высоким рейтингом, звонящие с мобильного телефона для экономии средств имеют возможность заказать встречный звонок. Но руководство компании не останавливается на достигнутом и продолжает совершенствовать процесс телефонного приема заказов.

По инициативе компании Телефонные Системы, разработчика платформы Oktell (Москва) и телефонного интегратора Oktell Альфа-Информ (Екатеринбург) ресторану была предложена новая концепция организации очереди ожидания — виртуальная очередь. Суть её состоит в том, что абонент, позвонивший в ресторан, занимает свое место (отмечается) в очереди, после чего может разорвать соединение и не тратить свое время в ожидании на линии. Когда очередь подходит, система автоматически перезванивает клиенту и с этого момента вернувшийся в очередь клиент, становиться следующим на обслуживание. Виртуальная очередь предлагается абонентам только в случае звонка с мобильного телефона и при достижении определенной длины очереди. В случае звонка с городского телефона функционал виртуальной очереди не предлагается во избежании ситуации перезвона на городской номер организации с мини-АТС.

Предпосылкой для разработки концепции виртуальной очереди стал опрос клиентов, покинувших очередь до момента соединения с оператором. Клиенты отметили, что находится в очереди, в том числе и телефонной некомфортно — занять это время с пользой, не отвлекаясь от своих занятий невозможно. Во время ожидания может разрядится батарея мобильного телефона, в следствии чего клиент можно остаться не только без своего заказа, но и без связи. Выяснилось также, что некоторые сотовые операторы имеют максимальное длительность соединения — 30 минут, по этому устанавливая звонок в очередь в часы пиковой нагрузки нельзя быть уверенным что заказ будет принят, так как время ожидания может быть больше.

Очевидно, что предложенная виртуальная очередь устраняет все эти неудобства — находясь в очереди, клиент не отвлекается от своих занятий, не ждет на линии и не считает минуты, и даже если звонок придет с опозданием 3-5 минут скорее всего этого не заметит. Клиент экономит заряд батареи мобильного телефона и свои деньги, он все время остается на связи и доступен для входящих звонков. Следствием этого является увеличение количества заказов и повышение лояльность клиента.

Достоинства виртуальной очереди:

  • Снижения нагрузки на входящие линии
  • Абоненты не ждут своей очереди на линии, тем самый увеличивается лояльность
  • Абоненты менее чувствительны к расчетному времени ожидания в очереди
  • Замещение входящих (платных) звонков на исходящие (более дешевые) в случае использования бесплатных номеров 8-800
  • Экономия средств абонентов в случае использования обычных телефонных номеров

Недостатки:

  • Замещение входящих (бесплатных) звонков на исходящие (платные) в случае использования обычных городских номеров
  • Возможны ситуации недозвона до абонента или номер занят. В это случае используется несколько попыток с определенным интервалом времени
  • Невозможно использовать виртуальную очередь в случае с рабочими городскими телефонами, подключенными к мини-АТС